联通续费活动成功的五大核心策略

上周在营业厅遇到老用户张姐，她边办理宽带续费边感慨："现在联通的活动越来越划算了，我去年续费送了两桶食用油，今年直接升级成智能门锁。"这让我突然意识到，联通续费活动的转化率从2021年的32%跃升至2023年的58%（中国联通年度运营报告数据），背后确实藏着值得研究的门道。

一、用户需求精准拿捏的学问

在龙华区某营业厅，工作人员小李发现：下午3点后来办理续费的中老年人，60%会主动询问实物礼品。而年轻用户更关注"是否支持线上操作"和"话费返还周期"。这种细节观察最终催生了差异化的活动方案：

• 银发套餐：送血压计+24小时专属客服
• 青年套餐：叠加视频平台月卡+夜间流量包

1.1 数据驱动的需求洞察

通过分析2022年百万级续费订单，发现两个关键数据拐点：

套餐价格	129元/月	199元/月
用户续费率	71%	43%

二、活动设计的心理学应用

天河区某营业厅做过对比实验：将"续费享8折"改为"老用户专享价"后，转化率提升19%。这种称谓变化带来的心理认同，在35-50岁用户群体中尤为明显。

2.1 损失规避的巧妙运用

在活动倒计时设计上，采用动态提醒策略：

• 距离优惠截止3天：短信提醒
• 最后24小时：APP弹窗+定向流量赠送
• 最后1小时：客户经理电话回访

三、线上线下融合的OMO策略

深圳某社区营业厅的"续费夜市"成为现象级案例：

传统方式	OMO模式
单日办理量	15-20单
用户停留时间	8分钟	35分钟

秘诀在于把营业厅改造成"智能生活体验馆"，用户办理续费时，可以现场体验最新款路由器，还能用积分兑换咖啡。这种沉浸式体验让续费转化率提升2.3倍。

四、技术赋能的个性化服务

在杭州试点的大数据推荐系统，能根据用户近3个月的流量使用情况，智能推荐续费套餐。比如经常夜间刷剧的王女士，系统自动为其叠加晚间定向流量包。

4.1 智能客服的进化迭代

• 第一代：关键词匹配（解决率68%）
• 第二代：情感分析+场景识别（解决率83%）
• 第三代：数字人视频客服（试点中）

五、持续优化的长效机制

青岛分公司建立的"用户成长体系"值得借鉴：将续费年限转化为用户等级，金卡用户享受生日当天办理续费赠送双倍积分。这种设计让3年续约率稳定在76%以上。

傍晚路过营业厅，又看到熟悉的场景：工作人员正帮大爷调试新续费送的智能手表，大妈在旁边学着用APP查话费。窗外的晚霞透过玻璃映在业务办理台上，柜台前的队形不知不觉从直线变成了笑脸的弧度。